Using reviews to improve your hosting routine
Las evaluaciones positivas son un reflejo de lo que más le gusta a los huéspedes de tu alojamiento. Y aunque no se siente muy bien, una evaluación negativa puede ayudarte a convertirte en un mejor anfitrión. Desde la primera evaluación que recibas, puedes utilizar los comentarios para mejorar como anfitrión.
Por qué importan las evaluaciones
“Los comentarios son muy importantes”, dice Juliette, miembro del Consejo asesor de anfitriones en Nairobi, Kenia. “Se trata de un negocio práctico, es normal que haya imprevistos. Por eso, es importante que analices tu anuncio cuando puedas, porque las evaluaciones dicen mucho.
Las evaluaciones generan confianza en la comunidad y ayudan a impulsar tu negocio. Para aprender de los comentarios:
Revisa todas las evaluaciones y los comentarios privados de los huéspedes.
Utiliza las evaluaciones positivas para mejorar tu anuncio. Por ejemplo, si un huésped menciona que le gustó tu cocina equipada, inclúyela en una foto. Incluso puedes citar la evaluación en el pie de foto.
Utiliza las evaluaciones negativas o cualquier comentario o mensaje privado como inspiración para mejorar tus servicios o actualizar la descripción de tu anuncio. También es posible que quieras responder públicamente para demostrar que eres receptivo a los comentarios.
Cómo usar las evaluaciones para prometer menos y dar más
Los anfitriones exitosos evitan exagerar los detalles del anuncio y se esfuerzan al máximo para ofrecer una gran hospitalidad. “Siempre trato de prometer menos y dar más para que los huéspedes pasen por alto problemas menores”, dice Max, Superanfitrión en Bongaree, Australia.
Por ejemplo, puedes usar los comentarios de esta manera:
- Si un huésped menciona algo de ruido de la calle en una evaluación, actualiza la descripción de tu anuncio con una nota diciendo puede haber ruido de la calle (para prometer menos).
- Una vez que se registran, ofreces tapones para los oídos o una máquina de ruido blanco (para dar más).
Si mencionas los posibles problemas con honestidad, es más probable que lleguen huéspedes que se adapten mejor a tu espacio y evites evaluaciones negativas.
Cómo animar a los huéspedes a que te hagan comentarios constructivos
“La gente nos ha escrito diciendo que tuvieron una gran experiencia, pero nos dicen cómo podríamos mejorarla o brindar más comodidad”, dice Keshav, miembro del Consejo asesor de anfitriones en Nueva Delhi, India. “Nos tomamos muy en serio esos comentarios. Aprendo mucho cuando platico con huéspedes reales”.
Comunícate con los huéspedes después de su llegada para informarles que estás disponible si tienen alguna pregunta o problema. Algunos consejos:
Usa los mensajes programados para comunicarte con los huéspedes en momentos clave, como la reservación, la llegada y la salida.
Después de la primera noche, pregunta a los huéspedes cómo va su estancia y si hay algo que necesiten. En las estancias más largas, ponte en contacto cada semana más o menos.
Si los huéspedes reportan un problema, resuélvelo de inmediato. La mayoría de los huéspedes entenderán si algo sale mal, siempre y cuando trabajes para resolverlo rápidamente.
Cómo usar las evaluaciones para convertirte en un mejor anfitrión
“Siempre me tomo el tiempo de responder a las evaluaciones, ya sean buenas o malas”, explica Omar, Superanfitrión en la Ciudad de México. “Tus próximos posibles huéspedes las leerán”.
Omar agrega que los comentarios de un huésped sobre la temperatura del agua lo llevaron a solucionar el problema. El huésped regresó ocho meses después a hospedarse de nuevo. “Las evaluaciones constructivas siempre deben tenerse en cuenta”, menciona.
Si lees las evaluaciones detenidamente, puedes mejorar como anfitrión. “Puede que haya una evaluación negativa, pero es el fin del mundo”, dice Alessandro, anfitrión en Lombardía, Italia. “Analiza el motivo de la evaluación negativa y haz correcciones si es necesario”.
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